１８１．陪同引导时应该注意什么？引导，就是为客人指示行进的偏向，而且陪同客人一同前往目的地。引导客人时，接待人员要言行并举。

首先轻轻地对客人说一声“您请”，然后将左手提至齐胸高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的偏向外移９０度。在以手臂指示偏向的同时，还应以柔和的眼光随手臂移动，以引导客人的视线，使之明确该朝那边去。在举行中，欲再次强调行进的偏向，不必多次重复“请”字。

以手徐徐指向客人，然后再将其移向欲指示的偏向即可。不外岂论是指示偏向，还是指向客人，均应五指并拢，掌心向上，切忌以食指随处乱指。引导一位客人时，应处于其左侧靠前一步的地方，使客人靠后，居右。决不能走在客人的身后，由客人瞎猜偏向。

引导较多客人时，应居于客人行列外侧稍许靠近前列的位置，这样既能为客人引导好偏向，又不至于使走在后面的客人感应偏向叵测。引导客人，尤其是客人攀谈或为之指示偏向时，应侧身正视客人。不要把背部正对客人，也不要斜着眼睛瞧人，这两种作法都是不礼貌的。

在引导偏向时，接待人员不宜主动与客人多谈。行至拐角、楼梯前或光线较暗、路况欠好的地段，应转头轻轻地提醒客人一下。

若客人较多，有人走的慢，不要高声敦促或低声埋怨。自己稍微等等走的慢的人，是应该的。需要进入电梯间时，引导人员应该停留在门口，先让客人入内，自己最后一个进去。

现在还可以默数一下来宾人数，以免有人走失。进入室内时，接待人员应该卖力开门、关门。

详细的做法是，先以手拉开门，立于门后，待客人一一进入室内后，自己再最后一个进去。进去之后，应用双手拉着门的把手，把门轻轻关上。切记不要用力摔门，或是只开不关。

引导客人抵达了目的地，接待人员把客人交给专人卖力照顾后，方可作别离去。１８２．服务人员如何收支电梯？当服务人员在高楼大厦里事情时，免不了经常需要使用电梯。使用电梯大致上应当注意四个方面的问题：（１）要使用专用的电梯如本单元做出明确划定，则一定要自觉地遵守。

服务人员不要与服务工具混用同一部电梯。（２）要牢记着”先出后进”乘电梯时一般的规则是：内里的人出来之后，外面的人方可进去，否则一旦收支电梯时人员过多，就会泛起杂乱的局面。

（３）要照顾好服务工具服务人员在乘电梯时碰上了并不相识的服务工具，也要以礼相待，请对方先进先出。若是卖力陪同引导对方时，则乘电梯时另有特殊的要求。乘坐无人电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。

乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。（４）要尊重周围的搭客收支电梯时，多数要侧身而行，省得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应站在里边。

如若人多，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，要做好备，提前换到电梯门口。１８３．收支房门时要注意哪些细节进入或脱离房间时，应注意如下细节：（１）要先通报在收支房门时，尤其是在进入房门前，一定要接纳叩门、按铃的方式，向房内之人举行通报。（２）要以手开关门收支房门时，务须要用手来开门或关门。

在开关房门时，用肘部顶、用膝拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，对服务人员来说，都是绝对克制的。（３）要面向他人收支房门，特别是在收支一个较小的房间，而房内又有自己的熟悉之人时，最好是反手关门反手开门，而且始终注意面向对方而不是把背部朝向对方。（４）要“后入后出”与他人一起收支房门时，为了表现对他人的尊重，服务人员一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

（５）要为人拉门有时，在陪同引导他人时，服务人员另有义务在收支房门时替对方拉门。１８４．变向行走时要注意什么？在行进之中，经常要变换自己的行进偏向。服务人员所接纳的变向行走，主要包罗除通例前行之外的退却、侧行、前行转身、退却转身等等。（１）退却可接纳先面向来往工具退却几步刚刚转体离去的做法。

通常退却至少两三步，步幅宜小，转身时若先转头或与身同时转向，均为不妥。（２）侧行一是与同行者攀谈时上身宜转向攀谈工具。二是与他人狭路相逢时，宜两肩一前一后，胸部转向对方，而不应背向对方。

（３）前行转身一是前行右转，应以左脚掌为轴心，左右脚落地时，向右转体９０度，同时迈出右脚。二是前行左传，在前行中向左转身，应以右脚掌为轴心，左右脚落地时，向左转体９０度，同时迈出左脚。与前行右转相反操作即可。（４）退却转身一是退却右转，先退行几步后，以左脚掌为轴心，向右转体９０度，同时向右迈出右脚。

二是退却左转，先退行几步后，以右脚掌为轴心，向左转体９０度，同时向左迈出左脚。三是退却后转，先退几步，以左脚掌为轴心，向右转体１８０度，同时迈出左脚。１８５．服务员举手致意的正确作法是怎样的？举手致意，多用于服务人员向服务工具表现问候、致敬、谢谢之意。

既可悄无声地举行，可以伴之以相关的言词。当服务人员忙于事情，而又瞥见相熟悉的服务工具，且无暇两全时，向其举手致意，可立刻消除对方的被冷落感。根据礼仪规范，服务人员举手致意的正确做法，包罗以下要求：（１）面向对方举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。

在目视对方的同时，要面带笑容。（２）手臂上伸致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。

手臂既可略有弯曲，亦可全部伸直。（３）掌心向外致意时应掌心向外，即面临对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。（４）切勿乱摆举手致意，手臂轻缓地由下而上地向上伸起，而不是自上而下或向左右两侧往返摆动。

１８６．挥手作别要注意什么？挥手作别，是服务人员与服务工具互道再会时所用的通例手势。接纳这一手势时，主要要注意以下五点：（１）身体站直，只管不要走动、乱跑，更不要摇晃身体。

（２）目视对方，手势行动再尺度，如果不看作别工具，也会被对方明白为“目中无人”。（３）手臂前伸作别时，可用右手，也可双手并用。

但要使手臂努力向上、向前伸出，指尖定要向上。手臂不要伸得太低，或太过弯曲。

（４）掌心朝外做这种手势时，千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。（５）左右挥舞挥手作别时，要将手臂向左右两侧轻轻挥舞，只管不要上下摆动。以双手作别时，则应将双手同时由外侧向内侧往返挥舞。

１８７．递接物品时怎样才切合服务要求？在事情中，递送或接取物品，都是服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：（１）双手为宜有可能时，双手递物于人最佳。不利便双手并用时，也要接纳右手。

以左手递物，通常被视为失礼之举。（２）递于手中递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。（３）主动上前若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。

如果自己坐着的话，还应只管在递物时起身站立为好。（４）利便接拿服务人员在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感应接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面临对方。（５）尖、刃内向将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

合乎服务礼仪的做法，应当使其朝向自己，或是朝向他处。１８８．导游员有哪些礼仪要求？对于导游员来说，要相识各国、各民族的民俗习惯，相识他们差别的礼仪、礼仪和做法，做到热情友好，不卑不亢，以礼相待，才气使游客满足。除了和其它岗位旅游事情者一样都必须注意的礼仪礼仪修养外，导游员还必须特别注意以下几个方面：（１）仪容和衣饰在社交场所和外事运动中，讲求仪表仪容的适度修饰。

女士最好化淡妆。在正式的、隆重的、严肃的外交场所，最好穿制服；男性可穿西装、中山装、民族服装等，女性可穿旗袍、套装、连衣裙等民族服装。在导游日常来往中可穿事情服和各式便装。

但必须注意着装的一些基本原则和各式服装的穿法及禁忌。特别注意，夏季男性不能穿圆领背心、短裤；女性不能穿超短裙，最好也不要穿吊带衫。

事情时切记不能戴墨镜。进入室内场内应摘帽、脱掉大衣、手套、风雨衣等。

（２）导游时的礼仪接待旅游者时要首先向游客问好，然后主动做自我先容，讲清姓名、身份、单元，同时也向游客先容其他旅游事情人员，如司机等。先容要面带笑容，语气热情。不要主动去和旅游者握手，可是如果旅游者伸手，却不得拒绝与其相握。

导游证、旅行社的徽章或名牌应佩带在服装左胸的正上方。事情中要照顾老人和女士，敬服儿童，收支房门、上下车，要让老人、女士先行，对老弱病残幼的人要上前搀扶主动给予看护。

导游解说时，不得吸烟。导游说话时，心情要自然大方，语气语调亲切自然，声音要巨细适中，使用话筒音量、距离要适当。导游时可适当做些手势，但行动幅度不宜过大，不要手舞足蹈、指手画脚，也不要使用一些不恰当的手势，如说一句在胸前画一道，这在西方是指责他人的手势，在使用手势时，也要思量文化配景的差别。

在数车上的游客数时，切忌用手指指点点。在旅游车上讲话或导游时应面临客人，不宜背对客人坐着导游。旅游者插问时要耐心听取，不行听而不闻，要实时做解答。

如果自己正在说话或导游时，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落伍再解答旅游者的提问。１８９．服务中使用的礼貌用语有哪些特点？在服务岗位上，准确而恰当的运用礼貌用语，是服务礼仪对服务人员做好服务事情的一项基本要求。也是服务人员应具备的职业素养之一。礼貌用语，对于旅游企业来说，是有其特殊界定的。

旅游事情人员在其岗位是使用的礼貌用语，大致上具有以下三个主要特点：（１）主动性事情之中，使用礼貌用语，应当成为宽大旅游事情人员主动而自觉的行动。惟其如此，礼貌用语的使用方能口到、心到、意到。正是出于这一原因，在与服务工具举行语言外交时，应率先主动地接纳礼貌用语。

（２）约定性在服务岗位上，旅游事情人员所常用的礼貌用语，在其内容与形式上，往往都是约定俗成、沿用已久、人人皆知的。所以，对其只能完全遵从，而绝对不宜“另辟蹊径”。否则，就难以获得认同，难以发挥功效。

（３）亲密性事情人员在运用礼貌用语时，还要力图做到亲切而自然。让服务工具听在耳中，暖在心里，心领神会。运用礼貌用语时讲求亲密性。必须是恳切所致，不需俗套，而非甜言甜言、巧言令色、攀龙趋凤，让人肉麻。

根据服务礼仪的规范，服务人员在事情岗位上使用的礼貌用语，往往有其特定的适用场所。而在差别场所里所使用的礼貌用语。在详细内容上通常又各有其特殊的要求。

１９０．如何正确使用礼貌用语？在人际来往中，使用礼貌用语已成为权衡语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：初次晤面说“久仰”，探望别人用“造访”，请人勿送用“停步”，对方来信叫“惠书”，请人帮助说“屈驾”，求给利便说“借光”，请人指导说“请教”，请人指点用“见教”，赞人看法用“卓识”，送还原物叫“璧还”，接待购置叫“惠顾”，老人年事称“高寿”，客人来到用“惠临”，中途先走用“失陪”，赠送作品用“斧正”，期待客人用“恭候”，求人原谅说“包容”，贫苦别人说“打扰”，很久不见说“久违”，托人服务用“托付”，与人划分用“告辞”，请人解答用“请问”，赠送礼物用“笑纳”，表现感谢用“多谢”。使用礼貌服务用语也要注意说话时的语气，同时还要注意选择适当的词语，否则会适得其反。如说“用饭”取代“要饭”；用“尊姓”、“尊姓’’取代“你叫什么”；用“一共有几位来宾”取代“一共有几小我私家”，用“让您破费了”取代“按划定罚款”，这样听起来比力文雅一些。

说话语言精练，中心突出，才气到达使对方明白的目的。一般谈话内容不涉及别人的隐私，尤其是对外宾、女宾以及你不十分熟悉的人，绝对不行探询其婚姻、年事、薪金、地址等小我私家情况。这是尊重他人最起码的要求。

说话时要注意语言音和谐语速的恰当运用，对于差别的工具，要凭据实际情况作适当的调整。例如对暮年人，说话就要放慢速度，语调中要体现出对尊长的尊敬，对于性急的人，就不要慢条斯理地说话。在与他人谈话时掌握好音调与节奏是需注意的，应该以婉转柔和的语调，来缔造出一种和谐的气氛，这也是使用礼貌用语的要求之一。

差别的语言在表达同一个意思时，习惯上是可能有所差别的。例如，我们中国人喜欢用“您吃过饭了吗？”来表现问候，用“您上哪儿去？”来表现对别人的体贴。

用“您高寿了”，来表现尊重，如果把这样的语句和外国人攀谈，就会使对方莫名其妙。外宾会认为你是干预干与他的私事。

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”和“再见”是日常生活中人际来往所需、社会鼎力大举提倡的“十字”礼貌用语。要说好“十字”礼貌用语要注意场所、时间、工具、情景，要注意自己的心情、姿态、手势，恰到利益，使我们的礼貌用语能体现出自身的文化修养和文明水平。此外，和别人讲话的时候，如果眼光游移思想不集中；或者一边还在做其它的事，甚至坐着与站立在眼前的来宾说话等等，这样都是不礼貌的。

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